Zoufalí Češi neví, co dělat. O2 jim nutí Oneplay, službu nelze snadno vypovědět

O2 schytává další vlnu kritiky za Oneplay

Když se počátkem března spojila streamovací platforma Voyo s internetovou televizí O2 TV, uživatelé těchto služeb nadšeni nebyli. Spuštění služby pojmenované jako Oneplay provázely nemalé technické potíže, a spolu se sloučením přišlo také zdražení. Nyní se obrovská vlna kritiky snáší na O2, a to kvůli nekalým taktikám.

Ty se týkají právě služby Oneplay v kombinaci s tarify od O2, kde si připravil operátor pro své zákazníky takové podmínky, že přechod na Oneplay bylo prakticky nemožné vypovědět. Víceméně jde o to, že se s přechodem z O2 TV na Oneplay části uživatelů, který využívali dřívější O2 TV v kombinaci s tarify, výrazně zvedly měsíční náklady.

Dle Jana Homoly, tuzemského industry insidera, a jeho příspěvku na síti LinkedIn je nová nabídka O2 tarifů, prostřednictvím kterých O2 vyloženě cpe Oneplay uživatelům, velká přehlídka nekalých taktik. Obecným problémem je to, že operátor tyto změny prezentuje jako zlepšení služeb, čímž si snaží omluvit a obhájit navýšení cen v kombinaci s tím, že hází uživatelům klacky pod nohy v okamžiku, kdy je chtějí vypovědět.

„Znechutíme zákazníka tak, že to vzdá“

Používáte O2 a po přechodu na Oneplay jste se dočkali toho, že se vám zvedly náklady? Rádi byste situaci řešili? To je bohužel velmi obtížné, protože operátor O2 se ze všech sil snaží, aby situaci svým zákazníkům co možná nejvíce znepříjemnil a to do té míry, že své snahy postupem času vzdají. Na tuto skutečnost upozornil například i dTest.

Když zavítáte na prodejnu s tím, že chcete situaci řešit, tak se dozvíte, že na to nemají kompetenci. Chcete zkusit infolinku? Bohužel, dovolat se na O2 je prakticky nemožné a řešení bohužel nenaleznete ani v mobilní aplikaci. Zkusit můžete i chatbota na webu O2, ale ten vás bude jen odkazovat na vše, co nefunguje.

Automatický převod uživatelů O2 TV na Oneplay bez jejich souhlasu a následné zdražení balíčků pod rouškou zlepšení služeb je zkrátka podvod na uživatele a O2 je za to zcela po zásluze kritizováno. Kdyby operátor poskytl jednoduchý a transparentní způsob, jak celou situaci řešit, vše by bylo v pořádku, ale cílené mlžení je zkrátka špatný a hodně nefér přístup.

Jak situaci vyřešit?

Pokud jste se stali obětí přechodu na Oneplay a rádi byste smlouvu vypověděli, ale bohužel se nemůžete, kvůli ztěžování od O2, dopátrat konce, dTest má řešení. Ten doporučuje všem zasaženým uživatelům podat podnět s podezřením na spáchání přestupku k Českému telekomunikačnímu úřadu – potřebný formulář můžete vyplnit na webu ePortál od ČTÚ.

Pohled redakce Mobilizujeme

Situace kolem Oneplay ukazuje, jak nešťastně může dopadnout spojení technických problémů, nátlaku a neochoty ke komunikaci. O2 místo jasných podmínek a transparentního přechodu vsadilo na mlžení, čímž si právem vysloužilo kritiku. Uživatelé se cítí podvedeni a zmateni, a oprávněně hledají pomoc u institucí jako je dTest.

Prezentovat zdražení jako vylepšení služeb a současně ztěžovat jejich vypovězení je přístup, který si zákaznickou důvěru nezíská. O2 by mělo co nejdříve nabídnout férové řešení a přiznat chybu. V opačném případě hrozí, že se z Oneplay stane odstrašující příklad, jak se ke klientům nechovat.

---

Vyjádření společnosti O2

V první řadě ujišťujeme, že společnost O2 nechce a ani nikdy nechtěla žádného ze zákazníků připravit o právo vypovědět smlouvu o poskytování služeb do oznámeného data změny, jestliže s novými podmínkami nesouhlasí. Pokud bude z kapacitních důvodů výpověď vyřízena později, zákazníci rozhodně nebudou platit nic navíc.

Pro vysvětlení: O2 aktuálně provádí rozsáhlou změnu služeb, která se týká stovek tisíc zákazníků napříč televizními, internetovými i mobilními službami. Celý proces je pečlivě připravený a doprovázený otevřenou a srozumitelnou komunikací. Zákazníci mají s předstihem, nejméně měsíc předem k dispozici všechny důležité informace – konkrétní změny, nové ceny i upozornění na své právo služby bez sankce zrušit, pokud se změnami nesouhlasí.

Navíc původní dosavadní O2 TV bude brzy ukončena a její další sledování už nebude možné. Chápeme, že si řada zákazníků na starší prostředí zvykla a vyhovovalo jim. Právě proto jsme věnovali velkou pozornost tomu, aby Oneplay nabídl vše, na co byli zvyklí — a ještě něco navíc. Je modernější, přehlednější, stabilnější, a přináší tak lepší zážitek ze sledování.

V rámci intenzivní komunikační kampaně posíláme zákazníkům, kterých se některá ze změn dotýká, přehledné maily, SMS, informace ve vyúčtování, samoobsluze Moje O2 i v O2 TV. Naším cílem je, aby všichni zákazníci přesně věděli, co se mění, a mohli se svobodně a včas rozhodnout, zda s těmito změnami souhlasí a zda chtějí pokračovat s novou službou Oneplay.

S ohledem na stovky tisíc dotčených zákazníků ovšem došlo k tomu, že se v důsledku této transparentní komunikace zvedla vlna dotazů či žádostí, které plně vytížily kapacity call center a část prodejen. Mohlo se tedy stát, že některé požadavky zákazníků nebylo možné přijmout nebo byly odkázány na pozdější dobu (po změně).

Společnost O2 si je těchto provozních komplikací vědoma. Tato nechtěná situace nás velmi mrzí, ihned jsme také proto podnikli řadu nápravných opatření.

Posílili jsme kapacity zákaznické péče a znovu připomněli, že žádosti o změnu tarifu nebo zrušení služeb je potřeba řešit bez odkladu. Intenzivně také zpracováváme všechny dodatečné požadavky, které jsme od zákazníků obdrželi.

Abychom situaci zjednodušili, upravili jsme i hlavní zákaznický systém Moje O2. Díky tomu se nemusí zákazníci obávat, že by v případě požadavku na snížení tarifu Oneplay nebo zrušení služby Oneplay k Internetu hradili něco navíc – pokud svou žádost podali do termínu oznámené změny, nebude jim účtováno ani v případě, že se administrativně vše dokončí o něco později.

O2 v této věci úzce spolupracuje s Českým telekomunikačním úřadem a bezodkladně řeší i podání, která na úřad dorazila.

Doufáme, že ze všech uvedených opatření a transparentnosti komunikace jasně vyplývá, že možné komplikace byly způsobeny provozními obtížemi, ale rozhodně nepředstavují „podivné“ či „nekalé“ praktiky, jak naznačuje dTest.

Redakce dTest navíc bohužel chybně uvádí, že spotřebitelům měl být poskytnut „mechanismus pro odmítnutí změny“, čímž situaci zhoršuje – naznačuje totiž, že snad mají spotřebitelé právo ponechat si původní smluvní podmínky. Tak tomu ale není a dTest touto nepřesností bohužel situaci znepřehledňuje, zvyšuje riziko nedorozumění a zatížení komunikačních kanálů O2. Právo odmítnout změnu a ponechat si stávající podmínky neexistuje – je totiž dlouhodobě nemožné udržovat staré verze tarifů a služeb. Zákon se změnou smluvních podmínek ze strany poskytovatele spojuje právo zákazníka být informován a na základě oznámení o změně se rozhodnout, zda si službu ponechá, anebo bez dalších nákladů smluvní závazek vypoví, pokud s novými podmínkami nesouhlasí. Bohužel tyto nepřesnosti, i ze strany této spotřebitelské organizace, pak zbytečně komplikují celý proces, včetně vyřizování výpovědí zákazníků, a tím pádem spoluvytvářejí problém, před kterým pak své čtenáře „chrání“.

zdroj: dTest, LinkedIn