Adam Pavelka, zakladatel a majitel společnosti iLoveServis, jedničky mezi mobilními servisy v České republice, se s námi podělil o pár zajímavých informací a také příběhů, které stojí za tím vším.

Jak a proč vlastně vznikl iLoveServis?

Jednou v sobotu večer jsme s manželkou seděli v obýváku. V tom na stůl vyskočila kočka, po které jsem se trochu neopatrně ohnal, aby na stole nic nesežrala. Když ale skákala se stolu, zavadila o manželčin telefon, který spadl na zem. Rozbité LCD, prasklé sklo… klasika. Hned jsem googlil, kde je nějaký servis poblíž, aby mi v neděli zařízení opravili. Manželka byla čím dál nervoznější, že její mobilní miláček není ready ke sjíždění Facebooku, tak jsem vyrazil do nejbližšího servisu, který měl v neděli otevřeno pouze od 11 do 13 hodin. Během opravy telefonu, která trvala asi hodinu, jsem si udělal takový malý soukromý průzkum. Cestou zpět jsem okamžitě volal tchánovi, který se mnou podnikání tehdy spolufinancoval: “Jirko otevíráme servis na telefony. Je to tady slabota!”

Umíte si Vy sám opravit telefon?

Umím pár základních oprav jako je výměna LCD, baterie, čištění a podobné drobnější opravy, na ostatní máme špičkový tým a nerad bych jim to kazil.

Jaký jste měl v tu dobu vztah k mobilním telefonům? Není trochu zvláštní zakládat kvůli jedné nehodě vlastní servis?

Svět byznysu je plný náhod. Koneckonců i svět sám o sobě je jen jedna velká náhoda.Ať už je to setkání s životní partnerkou, nebo založení byznysu, je to u mě vždy o náhodě a nějakém vnitřním hlasu, který mi řekne:“Pojď do toho!”

Jaký byl ve stručnosti vývoj firmy?

Díky velkým zkušenostem z obchodu v jiném odvětví jsme celkem velice rychle vyjednali podmínky v obchodním centru, které je našim kancelářím nejblíže. To jsme zvolili z jednoduchého důvodu. Chtěli jsme mít možnost každodenní přítomnosti přímo na místě a všechno potřebné zajistit. Na základě získaných zkušeností vybudovat kvalitní know-how a poté službu rozšířit, což se během 4 let povedlo.V současné době jsme s 9 pobočkami a téměř 70 kontaktními místy po celé ČR jedničkou na trhu.

Podle toho co říkáte, to celé zní jako úspěšný projekt, ale musely nastat i problémy. Které byly ty největší, se kterými jste se setkali?

Jako první na trhu jsme začali nabízet a skutečně i realizovat expresní výměnu skel na telefonech. Než jsme se to ale doopravdy naučili, zničili jsme na všech pobočkách v republice dohromady stovky LCD displejů. Zákazníkům jsme tedy dávali z našeho rozpočtu nová LCD. Byl to trochu boj, ale po roce snažení jsme vyhráli a nastavili vše tak, aby to bylo úspěšné.

Čím přesně se iLoveServis tedy zabývá?

Společnost má několik oddělení. Zabýváme se expresním servisem jak pozáručním (u všech běžně používaných značek telefonů), tak také záručním a to u telefonů značky Apple. Řešíme opravy základních desek, na každé pobočce dokážeme expresně repasovat LCD, připravujeme zprávy pro pojišťovny, přebíráme záruky, dokážeme u opravovaných telefonů zajistit i původní voděodolnost. Je toho opravdu hodně. Na speciální zákaznické lince se snažíme řešit dotazy našich klientů co nejdříve.

Jak se pro tak velkou společnost hledají kompetentní lidé do řad techniků?

Snažíme se být zejména maximálně autentičtí a to i v inzerátech na nové pozice. Mladé lidi lákáme především na mladé kolektivy, které u nás na pobočkách a v servisech doopravdy jsou. Ukazuje se, že tohle docela dobře funguje.

Kolik dalších firem se vlastně na trhu servisu mobilních telefonů pohybuje?

V České republice je to asi 100 firem, které se zabývají servisem mobilních telefonů. My se snažíme stále hledat v čem být zítra lepší než dnes a vlastně nás pak povzbudí, když nás konkurence kopíruje, protože si ověříme, že to, co jsme zavedli, je skutečně atraktivní nejen pro nás, ale i pro okolí.

Jak je to vlastně s vedením takhle velké společnosti?

Vedení firmy mám na starosti já a můj společník Tomáš, se kterým děláme veškerá strategická rozhodnutí. O konkrétní projekty, provoz poboček a další věci se pak stará šestičlenný management. Také máme vlastní IT oddělení, nebo call centrum. Myslím si, že naše zázemí funguje docela efektivně a pořád se snažíme přistupovat k vedení firmy jako k rodině, i když je ve firmě již přes sto zaměstnanců.

V čem se liší iLoveServis filosofií od ostatních servisů? Proč je právě on ten nej?

Snažíme se dělat služby, které bychom ocenili především my sami osobně. Proto jsme zavedli například přebírání záruk na telefony značky Apple. Řeší problém expresních oprav a zachování záruky na drahá zařízení s celkem znatelnou finanční úsporou. Přímo na pobočkách máme přístroje a špičkové techniky na repas LCD. Klienti tak ani při mechanickém poškození telefonu nepřijdou o záruku na svůj iPhone.

To ostatní servisy nedělají?

Mnohé servisy prezentují, že tyhle služby dělají, ale pouze vyměňují LCD a ty pak posílají do různých firem na repas. My máme přístroje, které jsou při sestavování telefonu schopné obnovit plnou voděodolnost přístroje. Dokážeme tak zachovat originální vlastnosti v odolnosti telefonů.

Co když se prostě něco nepovede?

Co se reklamací týče, snažíme se je řešit stejně expresně jako opravy. Snažíme se postupovat zejména empaticky. Čas je jedna z věcí, kterou vám nikdo nevrátí, ani nezaplatí. Mnoho sporných reklamací řešíme nakonec opravou zdarma. Snažíme se tak zákazníkům dokázat, že nám na nich opravdu záleží.

Takže jak byste sám zhodnotil ty čtyři roky vývoje iLoveServisu?

Myslím, že se nám práce doopravdy daří, protože po 4 letech jsme přeskočili veškerou konkurenci. Lidé si nás oblíbili ve všech městech, kde jsme. Máme veliké množství pozitivních pětihvezdičkových hodnocení, které celému iLoveServisu dávají motivaci na sobě dál pracovat a vymýšlet pořád nové věci. Letos třeba startujeme operativní leasing na zařízení Apple, eshop, výkup telefonů a další nové produkty, na které se těšíme…

Zažili jste při opravách někdy něco kuriózního, nebo neobvyklého?

Náš technik při jedné opravě otevíral telefon, který měl skleněná záda. Telefon se ale po vytažení střepů okamžitě samovolně vznítil. Kolega ten telefon sice odhodil, ale ten přistál v bedně s novými televizory. Naštěstí jsme to uhasili a k ničemu nedošlo. Historky se ale nevážou jen k opravám telefonů. Občas jsou takovou kuriozitou i samotní zákazníci. Onehdy k nám dorazil zákazník s krabicí, ze které vyndal mikrovlnou troubu. Prý dal dovnitř větší talíř a při zavírání dveře vysklil. Tak prý jestli to vyměníme… Stejně tak jsme zažili pána, který přinesl Samsung Galaxy S7 Edge s tím, že potřebuje posudek pro pojišťovnu, že oprava telefonu je nerentabilní. Když jsme překvapeně konstatovali, že telefon je naprosto v pořádku, pán nezaváhal, hodil telefon přímo v provozovně před námi na zem a zuřivě po něm začal skákat. Nebohý telefon ale bohužel všechno vydržel. Tomuto zákazníkovi jsme tedy doopravdy nepomohli.

Jsou podle zkušeností iLoveServisu doopravdy v telefonech pověstná “kazítka”?

Podle našich zkušeností v telefonech kazítka jako taková nejsou. Výrobci se ale samozřejmě snaží maximálně profitovat nejen na prodeji, ale i na servisu svých vlastních zařízení. Dělají tedy určité kroky proto, aby mohli například detekovat jednotlivé díly namontované v zařízení. Pokud v něm nejsou namontovány originální díly, snaží se to udělat tak, aby zařízení nefungovalo. Podle mě je to otázka času a miniaturalizace, kdy se jim to doopravdy povede. S tím ale logicky kolidují právní regule hovořící o volném trhu. Jediné, co doopravdy pozorujeme a co může být skutečně záměr, je směr designu telefonů jako takový. Výrobci stále častěji vybírají materiály, které nejsou zrovna odolné: skla, leštěné materiály, které se obecně lehce poškrábou a další.

Hodláte třeba rozšířit servis na další zařízení kromě klasických mobilních telefonů?

Uvažujeme nad možností opravovat drony a notebooky ostatních značek – tedy těch mimo Apple. Proto, abychom to ale dokázali v plné kvalitě realizovat, je potřeba připravit spoustu věcí. Nechceme ale, aby to bylo na úkor stávajících služeb, které jsou pro nás prioritou.

Jak vidíte trh servisu mobilních zařízení řekněme za deset let?

Telefony jsou čím dál důležitější součást běžného života, proto i jejich servis bude stále více potřeba. Nedokážu ale upřímně vůbec odhadnout, kde bude tento konkrétní segment služeb za 10 let. My se snažíme vždy řešit potřeby zákazníka, a pokud se v budoucnu potřeby změní, změníme se i my. Netrváme na tom, že budeme dělat pořád to samé. Mým záměrem je sledovat, co by se lidem hodilo a vycházet této potřebě vstříc spíš, než abych trval na svém byznysu.