Reklamace chytrých hodinek u O2 bylo hotové peklo, zákazník se nestačil divit

Nešťastná reklamace zařízení od O2

Proces reklamace většinou bývá ze strany zákazníka poměrně jednoduchý. Stačí pouze přinést zakoupené zboží na prodejnu včetně kompletního balení a faktury a obvykle pak nemusíte nic řešit a jen vyčkáváte, až dostanete vyrozumění o tom, jak reklamace dopadla. Jenže občas mohou nastat situace, kdy je reklamace hotové peklo a člověk pak lituje, že si produkt u konkrétního prodejce vůbec zakoupil.

Nepříjemnou zkušenost na LinkedInu sdělil zákazník O2 – Jiří Grygerek, který si nedávno zakoupil na splátky chytré hodinky Apple Watch Series 8 u svého operátora. Vše probíhalo bez problému až do té doby, než zjistil, že po rozbalení hodinky nejdou zapnout a ani po několika hodinách na nabíječce se nic nezměnilo. Po konzultaci s autorizovaným servisem zjistil, že nejspíše půjde o vadnou baterii či software. Tak se obrátil na zákaznickou linku.

Tam mu bylo sděleno, že reklamaci musí vyřídit na pobočce. Na tu nakonec dorazil, aby se dozvěděl, že reklamaci nelze uplatnit, a dostal nabídku na odstoupení od smlouvy a výměnu za nový kus. Tím by se situace vyřešila, kdyby nedorazily hodinky s naprosto stejnou závadou. Opět došlo na konzultaci na zákaznické lince a následnou návštěvu na pobočce O2, jenže situace se ještě více zamotala.

Prodejce situaci nedokázal vyřešit

Na pobočce O2 mu bylo sděleno, že musí znovu kontaktovat zákaznickou linku a požadovat vyplacení kompenzace, a to přesto, že mu na podpoře slíbili, že pracovníkům pobočky zašlou instrukce, jak postupovat. Nikdo na pobočce údajně o ničem nevěděl a opět byla nabídnuta náprava výměnou za nový kus bez možnosti jiného řešení.

Když bylo poukázáno na to, že zákazník nemůže pořád dokola kupovat a vracet stejně závadové zboží, zaměstnanec na pobočce se poradil s manažerem a ten potvrdil, že jinak to nejde. Zákazník nakonec zašel do autorizovaného servisu, kde mu hodinky opravili tím, že jednoduše přehráli software za poplatek 1 999 Kč.

Z této situace jasně vyplývá, že spolu jednotlivé úseky společnosti O2 efektivně nekomunikují a nikdo vlastně ani moc neví, co má dělat, a tím ve finále nejvíce trpí zákazníci. Přitom by stačila pouze komunikace na základní úrovni mezi pobočkou, zákaznickou linkou a oddělením řešícím reklamace. Nakonec bylo jednodušší zaplatit za opravu někomu jinému, než ji vyřešit u prodejce, což lze považovat za obrovské selhání.

---

Oficiální vyjádření společnosti O2

„S panem Grygerkem jsme v kontaktu již od první chvíle, co se objevil jeho příběh na sociálních sítích a aktivně ho řešíme s ním i interně.

Pan Grygerek si zakoupil hodinky Apple Watch, které po rozbalení nefungovaly. Naši kolegové se na prodejně snažili reagovat maximálně prozákaznicky a vstřícně – i přesto, že v danou chvíli nemuseli, nabídli okamžité odstoupení od smlouvy a výměnu za nový kus tak, aby zákazník nemusel čekat 30 dnů na vyřízení reklamace nebo opravu.

Bohužel, ukázalo se, že i druhé hodinky vykazovaly stejnou závadu. Konzultant se i v tomto případě, v dobré víře, že zákazníkovi pomáhá zkrátit dobu, kdy bude bez zařízení, které si právě pořídil, nabídl stejné řešení. Bohužel zde došlo k nedorozumění a nepochopení, že zákazník trvá na reklamaci, za což se omlouváme.

Zákazník byl následně při telefonátu s operátorem informován, že pokud by pobočka odmítla reklamaci přijmout, má pracovník zavolat zpět na zákaznickou linku. Podle záznamu se už ovšem na prodejnu znovu nevrátil a rozhodl se hodinky sám opravit v autorizovaném servisu.

Naši kolegové v on-line prostoru hned po zaznamenání jeho stížnosti reagovali vstřícně a požádali o zaslání dokladu z autorizovaného servisu, který jsme připraveni mu proplatit. Na jeho dodání zatím stále čekáme, naše nabídka ale samozřejmě dále platí.

Od začátku jsme se snažili být nápomocní – jak výměnou zboží, tak následnou kompenzací. Je nám líto, že i přes tuto snahu došlo ke komplikaci, která byla pro zákazníka nepříjemná. Uděláme maximum, aby se podobná situace už neopakovala a zároveň se postaráme o fér řešení této situace.“

Zdroje:

• autorský text / Mobilizujeme.cz
• Jiří Grygerek / LinkedIn
• O2