Zákazníci O2 si stěžují na hrozné reklamační praktiky. Operátor se obhajuje
O2 čelí ostré kritice za špatnou podporu, obtížnou výměnu modemu i nucení služby OnePlay. Zákazníci si stěžují na složitosti a fronty na prodejnách.
O2 je opět terčem kritiky
Na operátora O2 se v poslední době valí ze strany jeho zákazníků pořádná porce kritiky. Velké emoce rozdmýchalo hlavně spojení O2 TV s platformou Voyo, ze které vzešla streamovací služba OnePlay. Operátor ji zákazníkům prakticky nutí a je problém ji vůbec vypovědět.
Obecně je O2 v poslední době výrazně pranýřováno za naprostou absenci prozákaznického přístupu a za to, že hází svým zákazníkům klacky pod nohy. Nejnovější případ, o který se podělil se světem jeden z uživatelů sociální sítě LinkedIn, to jenom potvrzuje.
Onen zákazník řeší s O2 rozbitý modem a ukazuje se, že operátor dělá vše pro to, aby byl jakýkoliv úkon co možná nejvíc obtížný a nepříjemný. Zkrátka typická přílivová vlna byrokratických prvků, které každého zákazníka dokonale odradí a znechutí mu jakoukoliv další komunikaci s firmou.
Příspěvek jednoho ze zákazníků O2 na LinkedIn
„Už toho mám dost. Neuvěřitelně nekvalitní služby O2 Czech Republic – to, jak jste schopní se chovat k zákazníkům, je neuvěřitelná drzost.“
„Řeším rozbitý modem. S vámi nastává následující:“
- Nedá se to řešit zasláním nějakou zásilkovou službou – člověk v roce 2025 musí fyzicky na prodejnu, kde je samozřejmě fronta alespoň na půl hodiny.
- Na prodejně ale nemají náhradní zařízení.
- Na prodejně nemají skladový systém, kde by zjistili, na jaké jiné prodejně mají náhradní zařízení, takže mě naslepo posíláte na nějakou jinou prodejnu.
- Zařízení na zapůjčení si musím pronajmout.
- Po opravě zařízení si ho musím znovu vyzvednout na prodejně – to už je druhá fyzická cesta.
„Vy jste fakt úplná parodie na prozákaznický přístup.“
I reklamace modemu se může zkomplikovat
Onen zákazník O2 upozorňuje na to, že nefunkční modem není možné zaslat přes nějakou zásilkovou službu. Je tedy nezbytné vydat se na prodejnu, což je samozřejmě v roce 2025 neoddiskutovatelný pravěk. A kdo někdy v prodejně O2 byl, tak ví, co ho tam čeká – pořádná fronta.
Další problémy pak nastaly přímo na prodejně. Náhradní zařízení nebylo v obchodě k dispozici a absence skladového systému znamená, že zaměstnanci nejsou schopni zjistit online, zda ho má skladem nějaká jiná pobočka. Opět je to věc, která je rozhodně na pováženou.
Postižený uživatel dále zmiňuje, že si musel náhradní zařízení na zápůjčku pronajmout, a jakmile bude jeho modem opraven, musí si ho vyzvednout opět přímo na prodejně. To znamená absolvovat další cestu na kamennou prodejnu a vystát si pravděpodobně další frontu.
Odpověď od O2 Guru
„Děkujeme za vaši zpětnou vazbu. Mrzí nás vaše nespokojenost, aktuálně je skutečně potřeba zařízení reklamovat na některé z našich prodejen, kterých máme poměrně širokou síť. Je to stejné jako u velké části prodejců, kteří mají kamenné prodejny.“
„Poskytování náhradního zařízení není naší povinností, byť se snažíme, abychom pro zákazníky dočasné zařízení k dispozici měli. Kapacity zápůjčních zařízení jsou omezené.“
„Chceme, aby nejen využívání našich služeb, ale i řešení jakýchkoliv požadavků bylo pro zákazníky komfortní. Je tak možné, že v budoucnu třeba přistoupíme i k bezkontaktnímu řešení reklamací zařízení bez nutnosti návštěvy naší prodejny.“
Reputace firmy rychle klesá
Stížnosti na O2 se v poslední době množí a v drtivé většině případů zmiňují uživatelé špatný přístup k zákazníkům. Zkrátka zbytečné překážky, či nedostatky způsobené zastaralostí podpory na každém kroku. To je určitě něco, co může přesvědčit zákazníky o přechodu ke konkurenci, nemyslíte?
Zdroje:
Autor článku
Ondřej je nadšencem do elektroniky – od telefonů a počítačů až po hardware všeho druhu. Jeho srdce bije i pro svět her, dobré filmy a občas si dá do těla i při sportu.
Ondřej je nadšencem do elektroniky – od telefonů a počítačů až po hardware všeho druhu. Jeho srdce bije i pro svět her, dobré filmy a občas si dá do těla i při sportu.
