Reportáž z kontaktního centra Samsungu: kam se dovoláte, když si nevíte rady

Občas se stane, že dostaneme pozvánku i jinam, než třeba na tiskovou konferenci ohledně představení nového telefonu. Pravda, někdy jsou to akce dost nudné, ale jindy zase na výsost zajímavé. Když jsem dostal možnost jít se podívat, jak to funguje v kontaktním centru firmy Samsung, s nadšením jsem přijal. Měl jsem k tomu totiž jeden osobní důvod.

TIP: Samsung představil televizi pro milovníky umění a chytrou ledničku s displejem

Dopředu bych rád vyjasnil, že se Samsungem nemám žádné nadstandardní vztahy. Nejsem fanouškem této firmy, dokonce nemám ani žádnou elektroniku od tohoto jihokorejského výrobce. Přesto si mě dokázali získat. Čím?

Když potřebujete poradit

Poslední věta perexu praví něco o osobním důvodu návštěvy kontaktního centra. Asi by tedy bylo na místě toto objasnit. Před časem jsem dostal na recenzi Samsung Galaxy A7 (recenze). U toho jsem měl problém s jednou ze systémových funkcí (teď není podstatné s jakou) a rozhodl jsem se tedy zavolat na podporu, abych si potvrdil, že jen něco přehlížím a chyba není na straně výrobce. Možná bych na to časem přišel sám, ale jakási přirozená lenost mi velela nechat si poradit.

Ale! Zkuste si v dnešní době najít telefonické spojení na podporu pro váš konkrétní výrobek. Teď významně pomrkávám na Google a Microsoft, tedy firmy, kde i když si jejich služby platíte, tak se vás za každou cenu snaží dostat spíše na fórum, či kamkoliv jinam, podle hesla „Hlavně, ať nám nevolá“. Měl jsem obavy, že takový moloch, jako Samsung to bude mít podobné. Nemohl jsem se mýlit víc!

Přehledná pomoc jedním kliknutím

Jakmile se dostanete na web, stačí jedno, ano, skutečně jedno kliknutí myší, abyste se dostali tam, kam chcete. V mém případě to byl tzv. Live Assistant, který se mnou můj problém vyřešil, abych si potvrdil, že blbec jsem především já, ačkoliv si nepřestanu stát za tím, že Samsung smartphony mají nastavení dost chaotické. Takže teď, když jsem obšírně vysvětlil, proč jsem byl tak nadšen z pozvánky na exkurzi v kontaktním centru, se podíváme, jak to tam vypadá a chodí.

Na prohlídku se mne ujal ředitel zákaznických služeb Samsung Electronics Czech and Slovak Procházka, který mi zároveň i jako první věc vysvětlil, že Samsung si vlastně podporu sám neřeší, má na to dvě externí firmy. Z pohledu zákazníka to na nic nemá vlil, ale pro pořádek to napsat musím.

Pan Procházka mi vyjasnil, že celá podpora je rozdělena na dvě velká oddělení. První je takové obecnější, kde se řeší dotazy klientů ohledně základního nastavení zařízení, poradí, kde je nejbližší servis, ale třeba i jaké jsou aktuální slevové akce na výrobky Samsung. Druhé je takové specifičtější, kde jsou zkušenější agenti (tak Samsung nazývá své „telefonisty“), kteří jsou schopni se třeba i na dálku připojit na telefon klienta a tak pomoci jaksi přímo, pomocí aplikace Smarttutor.

Nepřehlédněte: Samsung možná spojí řady Galaxy S a Note. Dočkáme se už příští rok?

Co mě ale obzvlášť zaujalo, je možnost připojení se na v podstatě jakékoliv zařízení s Androidem na dálku, skrz jednoduchý webový odkaz a například při problému s televizí Samsung může klient ukázat, jak do ní zapojil kabely. Samozřejmě, v případě takového připojení se na zařízení na dálku musí zákazník vše nejprve odsouhlasit, nemůže se tedy stát, že by se někdo mohl jen tak z legrace podívat, jak to vypadá u vás doma. Agenti jsou samozřejmě zákazníkům připraveni pomoci kdykoliv. Tedy 24 hodin 7 dní v týdnu.

Agent, ten tvrdý chleba má…

Další zajímavé oddělení je tzv. Experience zóna. Tam to vypadá trošku jako v prodejně elektroniky, ale ve skutečnosti vše vystavené slouží k tomu, aby si agenti mohli osahat a vyzkoušet všechny druhy televizí, tabletů, smartphonů, praček anebo třeba vysavačů. Díky bezdrátovým headsetům pak má i třeba uprostřed telefonního hovoru pracovník podpory možnost do tohoto prostoru dojít, vzít si do ruky konkrétní zařízení a navádět klienta krok po kroku.

Ono totiž dělat takového agenta není jen tak. Ti, kteří projdou výběrovým řízením se školí tři týdny, než vůbec mohou zvednout první hovor od klienta. A není to jenom o volání! Nejrůznější požadavky přicházejí i na mail, chat nebo WhatsApp. O poslední jmenované funkci jsem ani nevěděl, ale viděl jsem, jak vypadá odpovídání na dotazy naživo a připadá mi, že zejména mladší generaci to je možná bližší, než ostatní možnosti. Mimochodem, přes WhatsApp údajně kdysi napsal jakýsi nešťastný školák, co se zrovna mořil v matematice s písemkou. A co myslíte? Pomohli mu!

Jak jsem psal v úvodu, moje jediná zkušenost s podporou byla přes službu Live Assistant. To znamená hovor i s videem. Ale není to jen o tom, že vidíte s kým mluvíte a jestli se vám náhodou potutelně nesměje. Zásadní je totiž možnost zobrazit vám k tomu třeba na obrazovce i zobrazit srovnání základních parametrů zařízení, která si chce zákazník koupit. Poté ho samozřejmě provedou i celým procesem objednávky. Vidět, kde se toto odehrává a jak vypadá hardware, který to umožňuje bylo něco, na co jsem se těšil snad nejvíc.

Lidé volají, ale méně

Samozřejmě jsem se zajímal o konkrétní čísla. Přesná mi pan Procházka poskytnout nemohl, ale měsíčně to dělá zhruba 7 000 příchozích hovorů. Odchozích je pak za stejné období kolem 1 500 a týkají se většinou složitějších případů, které zkrátka vyžadují více času a proto je lepší nezdržovat klienta třeba hodinovým čekáním na lince. Nejvíce se samozřejmě řeší telefony a tablety, zhruba 3/4. Zbytek pak připadá na televize a bílou elektroniku, ale třeba i klimatizace. Mimochodem, od hovorů se skutečně velice pomalu upouští (ačkoliv jsou stále ve většině) a rostou online interakce s podporou.

Zajímavé oddělení je i VOC neboli Voice Of Customer. To je o poznání tišší, neprobíhá tam tolik telefonních hovorů a řeší se tam hlavně stížnosti zákazníků. Když třeba chtějí nějakou kompenzaci za to, že jejich zařízení nedělá to co má. Navedou vás tam ale i do nejbližšího autorizovaného servisu, když se na problém vztahuje ještě záruka. A když se něco jako naschvál pokazí týden po záruce? Agenti pečlivě posoudí každý případ individuálně a v oprávněných případech se snaží zákazníkům vyjít vstříc.

To je v základu tak zhruba vše důležité, co jsem v kontaktním centru viděl. Popravdě jsem nečekal, že to bude takto zajímavé, očekával jsem, že uvidím víceméně klasické call centrum s asertivními operátory. Samsung mě však přesvědčil o tom, že zákaznickou poprodejní podporu má zvládnutou excelentně.